Este es probablemente el elemento más visible y obvio. Es difícil o imposible manejar las expectativas del cliente si no se tienen en principio acuerdos. Hay dos momentos para obtener el acuerdo original. El primero es el Acta de Constitución del Proyecto. Uno de los propósitos del Acta de Constitución del Proyecto es asegurarnos que hay acuerdo en el alcance del proyecto, entregables, supuestos, riesgos, presupuesto, línea de tiempo, etc. La siguiente área obvia para lograr el acuerdo son los requisitos de negocio. El documentar éstos y el obtener la aprobación del cliente es un paso de gran relevancia para el establecimiento del acuerdo inicial.

Si no tenemos un acuerdo inicial, no tenemos oportunidad de llevar a cabo la gestión de expectativas de manera efectiva. Sin embargo, una vez que hemos alcanzado un acuerdo, los cambios deben ser gestionados a través del proceso de gestión de cambios. Esto asegura que el cliente del negocio apruebe todos los cambios y nos ayuda a mantener las expectativas en línea.

Cuando el acuerdo ha sido alcanzado, hay que continuar comunicándonos proactivamente a través del proceso de reporte de avance o como parte de un plan de gestión de la comunicación más amplio en caso de haber problemas para cumplir con las expectativas. Esto ayuda al cliente a mantenerse actualizado con respecto al progreso, incidentes, riesgos, etc. Nos debemos concentrar en evitar que hayan sucesos inesperados. Hay que informar a los clientes antes de que se enteren de los acontecimientos por otra fuente.

El gerente de proyecto debe estar evaluando las expectativas de manera continua. Esto se lleva a cabo usualmente por medio de la gestión del cronograma y presupuesto, lo que nos va a ayudar a determinar rápidamente si las expectativas del proyecto no se van a cumplir. Si parece poco probable que podamos cumplir con las expectativas, debemos tomar acciones inmediatas para volver a la normalidad.

De igual manera esto puede parecer obvio. Sin embargo, una vez que un acuerdo haya sido llevado a cabo, necesitamos asegurarnos que realicemos la entrega de acuerdo a lo esperado. Uno de las debilidades que tienen muchos elementos del personal es que no cumplen con las expectativas acordadas y no se comunican con el cliente para informarle de la situación y confirmar la expectativa no cumplida.

Si determinamos que el acuerdo original no puede ser satisfecho, el acuerdo debe ser re-negociado. Este proceso incluye la obtención de hechos con relación a la imposibilidad de cumplir con el acuerdo original. Además, se deben formular acciones alternativas para determinar cómo llevar a cabo el acuerdo original de la forma más apegada posible de manera que podamos satisfacer a ambas partes. Esto puede incluir más tiempo, mayor presupuesto o la entrega de algo menor a lo que el cliente originalmente quería. Una vez que se ha alcanzado un acuerdo modificado, procedemos a re-establecer las expectativas e iniciar el trabajó necesario para cumplir con los requerimientos del nuevo acuerdo.

Revisar el trabajo completado con la otra parte, para asegurarnos que los términos del acuerdo se han cubierto por completo. Si no, debemos negociar lo que será necesario realizar para cumplirlo.