La calidad es definida por el cliente en última instancia y representa qué tan cerca están el proyecto y los entregables de cubrir los requisitos y las expectativas del cliente.

El viejo adagio de que la calidad depende del ojo con que se mire es verdadero, la calidad es medida por el cliente en última instancia. No es decisión del equipo del proyecto determinar el nivel de calidad requerido por el proyecto. El equipo del proyecto necesita comprender los requerimientos y las expectativas del cliente y entonces alcanzar dichas expectativas.

Esto es un concepto crítico sobre la calidad. A veces hay una tendencia de pensar que la “Calidad” representa la mejor tela, el mejor equipo y los defectos completamente en cero. Sin embargo en la mayoría de los casos, el cliente no lo hace esperar, y no se permite, una solución perfecta. Si hay algunas protuberancias en el proyecto, el cliente todavía puede decir que la solución fue dada con uno alto nivel de calidad. Por otro lado, una solución perfectamente diseñada y libre de defectos que no cubre las necesidades del cliente no es considerada de buena calidad. El propósito de la administración de la calidad es comprender las expectativas del cliente primero en relación con la calidad, y luego poner un plan previsor y el proceso en su lugar para satisfacer esas expectativas.

Debido a que la calidad es definida por el cliente, podría parecer que se trata de algo totalmente subjetivo. Sin embargo, hay mucho de la calidad que puede ser hecho objetivamente. Esto requiere descomponer el período genérico de la “calidad” en aspectos específicos que son importantes para el cliente. Entonces se observa cada una de los aspectos individuales y se determina uno o más indicadores que puedan ser registrados para medir la característica. Por ejemplo, una característica de una solución de calidad podría ser un monto mínimo de errores. Esta característica puede ser medida por los errores contabilizados y los defectos después de que la solución se da.

La gestión de métricas y de la calidad están relacionadas. Es muy difícil mejorar la calidad de sus resultados o la eficiencia de sus procesos si no se reúnen las métricas. Las mediciones se utilizan para dar alguna indicación del estado a partir de la calidad (la calidad de los resultados y la calidad de los procesos del proyecto) y si la calidad está aumentando o disminuyendo. Además de determinar el nivel de calidad en un proyecto, los indicadores también se pueden utilizar para proporcionar criterios objetivos para determinar si el proyecto se ha realizado correctamente. Este es el propósito de la tarjeta de puntuación proyecto.

Además de entender la definición de la calidad del cliente, es importante reconocer los intereses de otros grupos de interés. Dependiendo de los roles de estos grupos, pueden tener otros requisitos de calidad que necesiten ser satisfechos. Por ejemplo:

• La compañía – Resuelve metas estratégicas
• Compradores – La solución resuelve especificaciones
• Usuarios Finales – La solución les ayuda a hacer su mejor su trabajo, más rápido y más fácil
• TI Apoya a la organización – la solución es estable, tiene pocos errores, es comprensible y se puede modificar fácilmente

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