Transformación Digital: La nueva ropa para la empresa y falta algo fundamental
By Leandro Herrero, PhD
Traducido y adaptado por Jorge Valdés Garciatorres
Un análisis profundo del mundo de la “Transformación Digital” muestra dos cosas. Una es que no existe la ‘Transformación Digital’ como un dominio único o un área relativamente bien delimitada de experiencia y acción. De hecho, no hay que buscar mucho para darse cuenta de que es más difícil encontrar cosas que no pertenezcan a la “Transformación Digital” que las que sí pertenecen.
“Transformación Digital” parece un gran supermercado con cientos de estantes llenos de cosas.
No es realista esperar un “dominio único” (área de especialización, y por lo tanto experto) que pueda contener seriamente: dejar de usar papel, mejorar la experiencia del cliente en los sitios web, transformar la experiencia del cliente, trabajos realizados por software, inteligencia artificial, análisis, robots que hacen cosas humanas, transacciones digitales, blockchain, redes sociales digitales/empresariales, tecnologías móviles, sistemas de recursos humanos en modalidad autoservicio, datos masivos en tiempo real, documentación electrónica, medios sociales, servicios omnicanal, CRM más sofisticados, automatización, capacidades informáticas más rápidas, reingeniería de procesos (digitales) y servicios en la nube. Y todavía hay muchas otras estanterías del supermercado que no he nombrado.
Llamar a todo esto “Transformación Digital” es el equivalente a llamar “negocio” a todo lo que hacemos tú y yo. Y encontrar “expertos en negocios”. Cuando los clientes me dicen que han nombrado a algunas personas para dirigir la “Transformación Digital”, les pregunto cuál.
El otro “hallazgo”, impactante pero no del todo inesperado, es la virtual falta de referencia a los comportamientos. No es la primera vez que la tecnología toma todo el tiempo de emisión y reduce los comportamientos a un subproducto de lo que la tecnología cambia o cambiará. El error es grande, ya que los comportamientos no son un subproducto. Es más bien al revés, se necesitan algunos comportamientos en el sistema para apoyar la transformación digital. Estos comportamientos deben adaptarse al objetivo (ya que el supermercado tiene cientos de estanterías) pero, como mínimo, tendrán que hacer frente a los cambios de público (push, cliente, información) a comunidad (pull, compromiso, reputación); velocidad; confianza y riesgo (menos gente involucrada) y colaboración virtual. Y, de nuevo, esto es sólo el comienzo. Sólo algunos de los pilares. Cada estante tiene su propio conjunto de comportamientos.
La forma más eficiente de abordar esa Transformación Digital con múltiples objetivos es observar las condiciones culturales y de comportamiento que se necesitan, tal vez cambiadas, “instaladas”, incrustadas y difundidas a escala, para apoyarla. El ADN conductual (cambiabilidad vs. cambio) apoyará/debe apoyar cualquiera de estos estantes digitales en el cambio. Los comportamientos no son un subproducto, un pensamiento posterior. Son el tejido, el tapiz en el que todo lo demás funciona. Empezar con los comportamientos, es un movimiento inteligente.
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