Autor: Tom Mochal; PMP, TSPM, ITBMC

Traducción y adaptación: Jorge Valdés Garciatorres, PMP, ITIL, CC

Revisión editorial: José Luis Flores Pérez, MDO

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Una buena comunicación es un requisito, no un lujo.

Hace muchos años, un buen gerente de proyecto podía haber sido dejado en paz aun siendo un mal comunicador. Los clientes de negocio típicamente no estarían muy contentos pero en la medida en que pudiera entregar los bienes o servicio producto del proyecto, el cliente podía estar inclinado a dejarlo hacer sus cosas.

En el mundo de hoy, de cualquier forma, los proyectos necesitan ser llevados a cabo en sociedad con el negocio y esta sociedad requiere absolutamente una sólida comunicación. De hecho, muchos de los problemas que emergen en un proyecto son en realidad el resultado de una comunicación deficiente.

Una mala comunicación en el proyecto puede acarrear los siguientes problemas:

Diferencias en expectativas

Los gerentes de proyectos necesitan luchar para asegurar que todos los que están relacionados con el proyecto tienen un conjunto común de expectativas acerca de lo que entregará el proyecto, cuándo y a qué costo. El lugar para establecer inicialmente estas expectativas es dentro del documento de definición del proyecto. No obstante, muchos gerentes de proyecto no mantienen actualizados a los actores clave del proyecto conforme cambian estas expectativas. Quizás es algo tan simple como que los interesados en el proyecto están esperando que éste concluya el 31 de diciembre, cuando el proyecto ha sido extendido al 31 de marzo.  La gente toma decisiones en base a la información que tienen disponible en ese momento y si el gerente de proyecto no mantiene a todos bajo el mismo conjunto de expectativas, las cosas pueden empezar a salirse de sincronía muy rápido.

 La gente es sorprendida

Si la gente no es informada de lo que está sucediendo, serán sorprendidas cuando los cambio ocurran. Por ejemplo: si usted no va a ser capaz de cumplir con su fecha límite, se debe asegurar de que la gente no se entere porque lo leyó en un reporte de estado del proyecto. La comunicación debe ser proactiva, lo que significa que usted debe revelar que potencialmente no cumplirá la fecha establecida, tan pronto identifique ese riesgo.  A partir de allí, deberá mantener a la gente actualizada acerca del estado del proyecto. Si tiene que declarar que la fecha no será cumplida, la gente estará preparada. La gente se enoja y se frustra cuando se enteran de las malas noticias en el último minuto, cuando no hay tiempo suficiente para tomar las precauciones pertinentes.

Nadie conoce el estatus del proyecto

En algunos proyectos, la gente no está segura de cuál es el estatus. La comunicación en estos proyectos es muy limitada y no le da al lector un sentido real de lo que está sucediendo. Nuevamente, la gente no puede tomar las mejores decisiones si no cuentan con buena información. Si no están seguros acerca de lo que está sucediendo, tendrán que dedicar más tiempo a dar seguimiento puntual y obtener información adicional. De hecho, si usted envía actualizaciones a los interesados y ellos continuamente lo buscan por más información, esto puede ser un síntoma de que la forma en que su proyecto está comunicando, quizás tenga algunas áreas de oportunidad.

La gente es impactada por el proyecto en el último minuto

Esta es una de las principales causas de problemas. En esta situación, el gerente de proyecto no ha comunicado proactivamente con los interesados del proyecto acerca de las cosas que los van a impactar. Entonces la comunicación fluye en el último minuto y todo son carreras. Por ejemplo, esto pasa cuando el gerente de proyecto no avisa al administrador de recursos qué miembros del equipo quedan libres sino hasta el día en que esto sucede. También puede darse el caso del gerente de proyecto que sabe desde hace meses que se requiere un especialista, pero solo lo solicita a la persona la semana anterior a la que tiene que participar. En cada caso, la otra parte es sorprendida con solicitudes de último minuto, por lo que no tienen el tiempo para prepararse adecuadamente.

Los miembros del equipo no saben que es lo que se espera de ellos

 En las situaciones anteriores, los problemas de comunicación emergieron entre el equipo de proyecto y entidades externas a éste. Sin embargo, algunas situaciones también ocurren hacia el interior del equipo. Algunos gerentes de proyecto realizan un trabajo de comunicación realmente pobre cuando se trata de hablar con los miembros de su equipo y explicar a éstos lo que tienen que hacer. O quizás sí habla con ellos pero no lo hace con claridad y los miembros del equipo dedican tiempo a actividades que no son necesarias. Todo esto causa trabajo adicional y frustraciones en todos los participantes.

¿Cuál es la solución?

Algunos gerentes de proyectos no entienden como comunicarse bien y, para acabar pronto,  simplemente son malos comunicadores. Si usted piensa que está en este grupo, debería buscar capacitación y oportunidades de mentoría con el fin de desarrollar estas importantes habilidades. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los problemas de comunicación no tienen que ver con una falta de habilidades, sino con una falta de enfoque. Muchos gerentes de proyecto dejan hasta el final de su lista de prioridades el tema de comunicación proactiva.

Cuando se comunican, tiende a ser de forma breve y “encriptada”, como si intentaran hacer el mínimo esfuerzo posible. La clave para una buena comunicación es mantener al receptor como el punto central; el interlocutor, no el emisor. Esto se logra tratando de entender cuáles son las necesidades del receptor y tratar de identificar la información que mejor cubre estas necesidades.

Por ejemplo, si usted está creando un reporte de estado del proyecto, incluya toda la información necesaria para que su audiencia entienda la verdadera situación del proyecto, incluyendo los logros, los problemas, los riesgos, los cambios de alcance, etcétera. O bien, si usted va a necesitar incorporar más recursos en el futuro, comuníquelo proactiva y anticipadamente al administrador de recursos. Entonces continúe recordándoselo en tanto se acerca la fecha.

En términos generales, si alguna vez sorprende a alguien, esto es un signo de que usted no está comunicando efectivamente (la única excepción es cuando el mismo gerente de proyecto es sorprendido). El gerente de proyecto también debería comunicarse claramente con su equipo si encuentra gente que está confundida con sus fechas de entrega o si están haciendo trabajo que no deberían hacer.

Del mismo modo que una comunicación deficiente  puede generar muchos problemas en cualquier proyecto, una comunicación proactiva puede representar todo lo contrario y ayudar a solventar gran cantidad de problemas. No considere a la comunicación un mal necesario, al contrario, úsela para su beneficio, para que su proyecto se lleve a cabo de manera más fluida, con menos frustración, menor incertidumbre y sin sorpresas.

Reproducido y adaptado con autorización del autor.

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Tom Mochal es Presidente de TenStep, Inc. y fundador de  The TenStep Group; una red de negocios que ayuda a las organizaciones con programas de formación, consultoría y soporte basado en los procesos TenStep en varios idiomas alrededor del mundo. Galardonado en 2005 como contribuyente distinguido por el Project Management Institute (PMIâ). Es autor de los libros Lessons in Project Management y Lessons in People Management.  Escribe para numerosos websites y newsletters con más de 650 columnas publicadas sobre administración de proyectos, administración de personal, administración de procesos organizacionales, administración de calidad y el ciclo de vida del proyecto.

Jorge Valdés Garciatorres es Socio Director de la firma de consultoría de negocios TenStep Latinoamérica y Vicepresidente de Desarrollo Profesional en el PMI Capítulo México, es miembro de Toast Masters International en donde es Vicepresidente de Relaciones Públicas en el Club BIAM. Cuenta con más de 20 años de experiencia y tiene las certificaciones de Profesional en Dirección de Proyectos (PMP), la de ITIL Foundations por EXIN y la de Competent Communicator por TMI.

José Luis Flores Pérez es Director Editorial de TenStep Latinoamérica y tiene 30 años de experiencia en Dirección de Proyectos de gran envergadura en el ámbito de las Tecnologías de la Información, cuenta con una Maestría en Desarrollo Organizacional y tiene estudios de Doctorado en Ciencias de la Administración.