Cómo conectar con los clientes a nivel personal
La base de un negocio son los clientes. Quizá, uno de los principales errores que se cometen en este rubro es enfocar todos los esfuerzos en crecer el número de consumidores. Ignorar la importancia de conectar con los clientes que ya tienes, puede representar un gasto importante para tu empresa, si se toma en cuenta que el marketing es el área más cara. En cambio, conservar los que ya tienes y hacerlos fieles a tu marca es una estrategia más redituable.
Neil Patel, especialista en marketing, dice que hacer nuevos clientes es costoso. ¿Qué se puede hacer para que las ventas no se estanquen o disminuyan? Conservar a los que ya se tienen. Una buena estrategia es conectar con ellos de manera personal. La relación empresa-cliente no termina cuando se cierra la compra, sino que apenas empieza.
Antes, para conocer a los clientes las compañías se basaban en sondeos y estudios de mercado, de donde obtenían datos como rango de edad, género, nivel socioeconómico, formas de consumo, entre otros. Aunque todavía se hacen, solo dan un perfil general de los consumidores y muchas veces están sobre interpretados, razón por la cual los consumidores no conectan con la publicidad de los productos. En cambio, una comunicación a través del diálogo sirve para conocer las razones por las que compra o no alguien.
Las empresas conectan con sus clientes para formar una relación de tipo emocional que se genera gracias a que los compradores se sienten afines a los objetivos de la firma y establecen cercanía con la marca. Como dice Javier Barros, consultor de empresas, la comunicación con los compradores es una entrada de información para tu negocio. Te servirá para conocer sus necesidades reales e indica en qué rubros la empresa debe adaptarse. Ser receptivo es la clave.
Las afinidades nacen de objetivos compartidos: el cuidado del medio ambiente, apoyar a comunidades indígenas, empoderar a las mujeres, dar mejor educación a los niños, tener tecnología innovadora con diseños elegantes. Cada empresa tiene objetivos propios, que presenta a sus clientes como sueños. Los encargados de establecer un vínculo con los consumidores tendrán que conocerlos bien para que los puedan comunicar de manera clara y sencilla.
La importancia de ser receptivo
Conectar con los clientes a nivel personal implica cambiar la manera en que los concibes de: aquellos con quienes se hace una mera transacción comercial a ver personas con las que es posible hacer vínculos emocionales. La confianza que este tipo de relación crea es primordial para que los consumidores prefieran tu marca por encima de otras.
Mejorar tus canales de comunicación es un punto clave para establecer contacto con los clientes. Hay que enfocarse en transmitir los objetivos de la empresa, es decir el por qué existe, para que la gente conecte con esa idea. Los objetivos crean una identidad y a través de ella se hacen vínculos con quienes compran tu producto.
Ser directos con los clientes sobre cómo funcionan tus productos y hasta dónde llegan tus servicios, es una manera honesta de generar confianza y fidelidad por parte del consumidor. Es importante saber poner límites de manera amable.
Si se tiene la oportunidad de comunicarse cara a cara con el cliente, procura no interrumpirlo ni distraerte porque así lo haces sentir importante y especial. Prestar atención incluye a todos los sentidos, no solo se escucha y dialoga, además se hace sentir cómodo y en confianza al interlocutor mirándolo a los ojos, asintiendo cada tanto para invitarlo a continuar, una postura corporal relajada y abierta hace ver que te interesa lo que él te dice.
Otra manera de establecer una conexión es a través de internet, que en este caso servirá como una medio para interactuar con tus clientes o prospectos. El contenido que aporta algo a sus vidas puede llegar a través de correos electrónicos, publicaciones en redes sociales o entradas en un blog. Neil Patel señala que lo importante es “transformar las vistas a tu web o las compras en alguien identificado con tu negocio y contigo”.
Cuando un interesado escribe un mensaje directo a tus redes sociales o un correo, espera una respuesta pronta. ¿Qué tan rápido debe contestar una empresa? Un plazo de 24 horas es razonable. Aunque hay que tomar en cuenta que la tecnología hace más desesperada a la gente, por lo que responder en el menor tiempo posible es lo indicado. Un “estoy trabajando en ello, te contacto cuando lo tenga listo” es mejor a nada.
Otro consejo que da Neil Patel al respecto es personalizar el blog de la empresa. Él pone de ejemplo su propio sitio web, donde su rostro aparece en todas partes para conectarse emocionalmente con los lectores. La seriedad de una imagen corporativa sin rostro puede provocar desconfianza.
Esta conexión emocional llega a cambiar las opiniones que los consumidores tienen de una empresa, se vuelven fieles a la marca, al punto de llegar a pagar más por sus productos y convertirse en embajadores de la misma, al hacer recomendaciones positivas.
Como ya lo vimos, lograr esta conexión con los clientes inicia mejorando los canales de comunicación hasta volverla efectiva. Para lograrlo, es importante entrar en el estudio de temas como la Inteligencia Emocional, la cual adquiere un papel primordial en la decisión de adquirir un producto o servicio, incluso por encima de la inteligencia racional.
Sobre el autor: Kayleigh Bistrain.
