Por Héctor Villarreal Lozoya

Las relaciones humanas son complejas, de eso no hay quien lo dude. Y más aún cuando hay un objetivo de negocio de por medio. Pero ¿por qué será que hay cierto tipo de personas que son particularmente difíciles de tratar o de trabajar con ellas?

A todos nosotros nos ha tocado proyectos donde nos encontramos con “personas difíciles”, aquellas personas que no hacen lo que quieres que hagan, que no soportas o que hacen lo que no quieres que hagan.

Si quieres saltarte hasta el final aquí está el spoiler: todo esto es normal. En muchos momentos del trabajo y de la vida nos encontraremos con este tipo de personas. Lo importante es que sepas cómo identificar las conductas, de dónde provienen y que puedes mejorar tu comunicación con ellos para redirigir la conducta.

Tradicionalmente al trabajar en un proyecto tendrás múltiples interacciones con los miembros del equipo. Y en ocasiones tendrás que dirigir sesiones de trabajo con varios de ellos simultáneamente. Durante estas sesiones es crítico que identifiques cuatro intenciones importantes que determinan cómo las personas reaccionan en una situación dada:

• Terminar la tarea
• Hacer la tarea correcta
• Llevarse bien con los demás
• Ser apreciado por los demás

Si bien las personas tienen otras motivaciones, estas nos servirán como marco de referencia para comprender y manejar los comportamientos difíciles. También hay que recordar que las intenciones se modifican continuamente basados en la persona y la situación, lo cual modifica el comportamiento.

A continuación, mencionamos algunas conductas difíciles y su tipología:

• El Tanque: Molesto e implacable, ruidoso y fuerte. El Tanque asume que el fin justifica los medios, si estás en el camino te pasa por encima.
• El Sabelotodo: Conoce un 90% de todo. Él te dirá todo lo que sabe, en ocasiones parece que no tiene fin, pero no se tomará el tiempo de escuchar tus ideas “claramente inferiores”.
• El Sí señor: Rápido para decir que sí, pero lento para cumplir. Deja un camino lleno de promesas incumplidas, y a pesar de que quiere complacer a todos, no queda bien con nadie.
• El Negativo: Siempre ve lo malo de todas las situaciones, tratar con él es triste y desalentador y puede hacer caer a los demás en la desesperación.
• El Quejoso: Parece que disfruta el estarse quejando continuamente, arrastrando a los demás con sus generalizaciones de que nada está bien, todo está mal y que todo seguirá así a menos que alguien haga algo.

Si analizamos las conductas y las enlazamos con las intenciones podremos identificar la intención detrás de cada comportamiento difícil. Por ejemplo, que el Tanque y el Sabelotodo normalmente tienen el objetivo de terminar la tarea; el Quejoso y el Negativo quieren asegurarse de que están haciendo lo que se debe y no están perdiendo el tiempo; y el Sí Señor busca llevarse bien con los demás en última instancia.

Cuando las personas sienten que sus intenciones están siendo amenazadas, sus comportamientos se modifican, y por tanto su impacto al relacionarse con los demás.

Comúnmente las dificultades comienzan cuando las relaciones entre los individuos se enfocan en las diferencias en lugar de las similitudes, por tanto, un enfoque que te servirá al manejar estas conductas es buscar reducir estas diferencias. El éxito en la comunicación dependerá en hallar los intereses mutuos y redirigir la interacción hacia un nuevo resultado.

Dos herramientas te ayudarán aquí: Armonizar y Redirigir.

Al armonizar reduces las diferencias entre la otra persona y tú. Al redirigir haces crecer el entendimiento para cambiar el camino de sus interacciones. Puedes armonizar al modificar tus expresiones faciales y gesticulaciones, tu postura, el volumen y velocidad al hablar, así como tus palabras. Lo primero que necesitas hacer es generar una buena relación con la persona difícil, esto te permitirá redirigir la interacción hacia un resultado útil y que valga la pena.

Al estar interactuando con una persona que consideres difícil asegúrate de lo siguiente:

Escucha para comprender. Al comunicarse, las personas buscan evidencia de que han sido escuchadas y entendidas. En lugar de distraer al que habla mediante interrupciones y miradas de extrañeza; ayúdalos a que expresen su idea completa mediante confirmación no verbal (asintiendo con la cabeza o haciendo sonidos afirmativos). Tu voz y tu postura son clave para demostrar que estás escuchando.

Dar vuelta. Si la persona empieza a dar vueltas sobre lo mismo, es momento de repetir algunas de las palabras dichas por la persona, demostrando que realmente estás escuchando. El refrasear puede ser improductivo ya que puedes dar la impresión de que no has entendido.

Clarificar. Haz preguntas abiertas para que puedas entender por qué la persona está siendo difícil y qué intención tiene detrás.

Resumir. Resume lo que has escuchado para asegurar que están en la misma página.

Una vez que demostraste que has escuchado pasas al momento clave para confirmar con la persona de que se sienta satisfecha de que su problema ha sido expresado de manera completa.

Una vez que has abierto el canal de comunicación y comprendido su intención podrás adaptarte para actuar en consecuencia:

•         Si estás interactuando con alguien que su intención es terminar la tarea, entonces la comunicación debe ser corta y directa.
•         Si estás con alguien que quiere hacer la tarea correcta, entonces pon gran atención a los detalles en tus comunicaciones.
•         Si estás con alguien cuya prioridad es llevarse bien contigo, hazle saber que te interesa su bienestar.
•         Si estás interactuando con alguien que quiere ser apreciado, entonces reconoce sus contribuciones con entusiasmo.

Siempre que una discusión empiece a caer en un conflicto asegúrate de entender las razones del por qué las personas están a favor o en contra de algo. Busca una idea que una esos criterios y los armonice para transformar el conflicto en cooperación.

Si estás interesado en conocer más sobre cómo trabajar con personas difíciles te invitamos a nuestro próximo webinar: ¡Domando dragones! Cómo manejar gente difícil en un proyecto. Aquí te puedes registrar.

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