El trabajo colaborativo no se crea ni se destruye, sólo se diseña
Por: Fernando Espinosa Vizcaíno, MDO, PMP
“La verdadera colaboración requiere un tipo especial de confianza”
Cuando queremos entender el concepto de trabajo colaborativo, nos tenemos que remitir al acto social. El acto social básico es el que se da entre dos personas; y de ahí en adelante.
En el acto social se dan dos tipos de relación: La colaboración y la competencia. Así pues, en la vida organizacional sólo se dan esos dos fenómenos. Aunque esto parece una verdad de Perogrullo. Desde el punto de vista organizacional, el no tomar consciencia de estos dos fenómenos provoca que, al diseñar el trabajo, en ocasiones volvemos competitiva una actividad que requiere colaboración; y en otras propiciamos la colaboración en una actividad que alcanzaría mejores resultados si la diseñáramos competitiva.
Para ilustrar, permítanme plantear una pregunta. Si en un restaurante, como gerente diseñas un sistema para que todos los meseros depositen las propinas en un bote y, al final del día, estas propinas se reparten de manera pareja (Lo mismo para todos) entre todos los meseros ¿El nivel de servicio subiría o bajaría?
No podemos dar una respuesta contundente a esa pregunta, pues si bien el elemento de diseño del trabajo es la manera como se administran las propinas (Principal elemento de retribución en ese tipo de negocios), no es el único factor que incide en la calidad en el servicio. Mi primera opinión sería que el nivel de servicio bajaría, pues ningún mesero va a hacer un esfuerzo extraordinario, si al final la recompensa se distribuye de manera igual. Sin embargo, algunos otros factores también impactarían. Qué tan maduro es el grupo, qué problemas han enfrentado, cómo las resolvieron, qué acuerdos funcionan actualmente. Estos factores pudieran hacer que el nivel de servicio subiera con el diseño de las propinas compartidas.
Muchos clientes, en nuestras intervenciones de consultoría, se han quejado de que los resultados de ventas no son los que esperaban; pero reconocen que diseñaron los puestos de los vendedores con sueldos que ya eran atractivos sin necesidad de dar resultados de ventas. Si en el diseño de las ventas, los sueldos de los vendedores fueran los mínimos legales (o al menos más restringidos pues dependerá del sector o industria), y con una compensación variable en función a sus ventas; entonces el diseño contribuye a que los vendedores se esfuercen en lograr sus resultados. Este diseño, propicia que los vendedores compitan por dar mejores resultados y obtener una mayor retribución. Estas empresas recompensan “estrepitosamente” al vendedor del año.
Pero, ¿De qué depende que una función deba diseñarse de manera colaborativa o con un diseño competitivo? La respuesta a esta pregunta tiene que ver con la manera como se alcanzan las metas. Me explico. Si para lograr nuestras metas somos interdependientes, se recomienda que el diseño sea colaborativo. Si el alcance de las metas es individual o excluyente, entonces la recomendación es que el diseño sea competitivo.
Veamos algunos ejemplos
La calidad de un producto es una responsabilidad conjunta en toda la empresa. El diseño colaborativo trata de generar una corresponsabilidad compartida. Sin embargo, sería muy útil generar una competencia para medir qué departamento tiene el mayor número de incidencias en la corrección de defectos. O bien, ofrecer una recompensa al o a los departamentos que menos errores cometan, generará una competitividad que ayudará a mejorar la calidad. Así podemos ver que los procesos de colaboración y de competencia son complementarios. Por lo que en una organización tendremos ambos casos simultáneamante en distintas funciones, e incluso una función puede tener un diseño colaborativo para algunas tareas y para otras un diseño basado en una competición.
Antiguamente en los bancos cada persona se formaba en la fila de la cajera de su preferencia (O de la fila más corta o la que avanzaba más rápido). Posteriormente, algunos bancos implementaron la “unifila” o fila única. Así el cliente de hasta adelante pasa a una caja, cuando alguna se desocupa. Esto conforma un diseño colaborativo. Sin embargo, algunas cajeras que terminaban de atender a un cliente, realizaban actividades “dilatorias” antes de llamar al siguiente individuo en la fila. Esto molestaba a algunos clientes, que incluso avanzaban antes a la caja y eran regresados sin misericordia hasta ser llamados. Para mejorar el servicio, los bancos que se dieron cuenta de esto, empezaron a registrar el número de operaciones que hacía cada cajera. Al convertir ese registro en un indicador que derivaba en una recompensa (Y hacer competitivo el diseño) mejoró mucho la percepción de buen servicio por parte del cliente.
Con la aparición de los enfoques ágiles. Los equipos de proyecto deben mantener un diseño colaborativo durante la ejecución de un “Sprint”. Esto se evidencia en el principio de que, si un miembro del equipo termina sus tareas encomendadas, deberá ayudar a algún otro miembro que no haya terminado. Esto responde a que el trabajo no se acaba, hasta que todos los miembros del equipo terminan.
Esto implica que un equipo de proyecto con enfoque ágil, distribuye las tareas de una manera equitativa (asumiendo que los miembros son generalistas / especialistas). Vigila que todos los miembros estén haciendo su mejor esfuerzo. Revisa cada mañana el avance de cada miembro (en un “Daily Stand Up Meeting”). Revisan al final de cada Sprint los resultados de cada persona y los problemas que tuvieron que resolver (en las retrospectivas). Todas estas cosas deberán ser atendidas cuidadosamente para que el trabajo colaborativo dé la productividad que se requiere en dichos enfoques.
La gestión colaborativa de proyectos es un verdadero reto. Lograr que un equipo comparta la visión del resultado esperado, administre sus cargas de trabajo y entregue proyectos a tiempo de manera autónoma requiere una comunicación y coordinación increíbles.
Para finalizar me gustaría comentar que, la tecnología es un habilitador del trabajo diseñado. Ya sea colaborativo o de competición, quizás por eso, en los últimos tiempos han venido apareciendo diferentes clases de Software que buscan ayudar a establecer una mejor comunicación entre los equipos y, por tanto, facilitan el trabajo colaborativo; propician el compartir avances, documentos, Chats, video, etc. Por citar algunos podemos mencionar los clásicos: SharePoint, basecamp, wrike, Monday. Sin embargo, nosotros en Proyectum hemos identificado como la mejor de estas herramientas a Samepage pues en ella confluyen muchas funcionalidades que están dispersas en otras y además de manera muy intuitiva y práctica.
Te invito a seguir la conversación acerca del Trabajo Colaborativo en el próximo webinar de Proyectum a realizarse el 20 de febrero de 2019. Te puedes registrar aquí de forma gratuita.
