La calidad es definida por el cliente en última instancia y representa qué tan cerca están el proyecto y los entregables de cubrir los requisitos y las expectativas del cliente.

El viejo adagio de que la calidad depende del ojo con que se mire es verdadero, la calidad es medida por el cliente en última instancia. No es decisión del equipo del proyecto determinar el nivel de calidad requerido por el proyecto. El equipo del proyecto necesita comprender los requerimientos y las expectativas del cliente y entonces alcanzar dichas expectativas.

Esto es un concepto crítico sobre la calidad. A veces hay una tendencia de pensar que la “Calidad” representa la mejor tela, el mejor equipo y los defectos completamente en cero. Sin embargo en la mayoría de los casos, el cliente no lo hace esperar, y no se permite, una solución perfecta. Si hay algunas protuberancias en el proyecto, el cliente todavía puede decir que la solución fue dada con uno alto nivel de calidad. Por otro lado, una solución perfectamente diseñada y libre de defectos que no cubre las necesidades del cliente no es considerada de buena calidad. El propósito de la administración de la calidad es comprender las expectativas del cliente primero en relación con la calidad, y luego poner un plan previsor y el proceso en su lugar para satisfacer esas expectativas.

Debido a que la calidad es definida por el cliente, podría parecer que se trata de algo totalmente subjetivo. Sin embargo, hay mucho de la calidad que puede ser hecho objetivamente. Esto requiere descomponer el período genérico de la “calidad” en aspectos específicos que son importantes para el cliente. Entonces se observa cada una de los aspectos individuales y se determina uno o más indicadores que puedan ser registrados para medir la característica. Por ejemplo, una característica de una solución de calidad podría ser un monto mínimo de errores. Esta característica puede ser medida por los errores contabilizados y los defectos después de que la solución se da.

Además de entender la definición de la calidad del cliente, es importante reconocer los intereses de otros grupos de interés. Dependiendo de los roles de estos grupos, pueden tener otros requisitos de calidad que necesiten ser satisfechos. Por ejemplo:

• La compañía – Resuelve metas estratégicas.
• Compradores – La solución resuelve especificaciones.
• Usuarios Finales – La solución les ayuda a hacer su mejor su trabajo, más rápido y más fácil.
• TI Apoya a la organización – la solución es estable, tiene pocos errores, es comprensible y se puede modificar fácilmente.

Comprensión de la naturaleza de la gestión de la calidad

En una ocasión, un ejecutivo de Hewlett-Packard señaló, “Si nos damos cuenta de que una resistencia de dos centavos está defectuosa antes de que lo usemos y lo desechamos, perdemos dos centavos. Si la encontramos hasta que ha sido soldada en un componente de la computadora, puede costar $10 su reparación. Si la encontramos hasta que está en la computadora el gasto puede exceder el costo de fabricación”.

Uno de los propósitos de la gestión de la calidad es encontrar los errores y defectos tan tempranamente como sea posible. Por lo tanto, un buen proceso de gestión de calidad va a llevarnos más horas-esfuerzo y costo anticipado. Sin embargo, vamos a tener una gran retribución en la medida en que el proyecto avance. Por ejemplo, es mucho más fácil localizar problemas con los requerimientos del negocio durante la fase de análisis del proyecto, en vez de tener que re-hacer trabajo para reparar problemas durante las pruebas. Es también mucho más económico encontrar el problema con un chip de computadora cuando dicho chip se fabrica en vez de tener que reemplazarlo cuando el consumidor nos trae la computadora para que le demos servicio después de la compra. En otras palabras, el equipo del proyecto debe tratar de mantener una alta calidad con bajos defectos durante los procesos de creación de productos en vez de esperar localizar y solucionar problemas durante la fase de prueba al final del proyecto (o peor aún, que el cliente encuentre el problema después de que el proyecto ha concluido).

En muchos proyectos, la carga de localizar errores sucede durante fases del proyecto posteriores de prueba y mantenimiento del producto.

El mejor enfoque es llevar a cabo el control y la garantía de la calidad durante todo el proyecto. Primeramente debemos esforzarnos por prevenir tantos errores como sea posible. Sin embargo, también es importante ubicar todo error que se presente tan pronto como sea posible para minimizar el impacto de corregirlo.

Antes de definir el proceso total de calidad, vamos a dar una breve explicación para poder dar una definición común de control de calidad y de garantía de calidad.

• Control de Calidad (QC, Quality Control): Se refiere a las actividades asociadas con la creación de los entregables del proyecto. Al control de calidad también se le llama “inspección” ya que significa que la calidad se valida en un entregable (o boceto del entregable) que ya existe. Se usa para verificar que los entregables son de calidad aceptable y que cumplen con los criterios de terminación y exactitud definidos durante el proceso de planificación de la calidad. El Control de Calidad es conducido continuamente a lo largo del proyecto y es responsabilidad de los miembros del equipo de trabajo y del Gerente de Proyecto. Para mayor información y ejemplos, véase la sección 9.2.2 Gestión de la Calidad/Control de la Calidad.
• Aseguramiento de Calidad (QA, Quality Assurance): No se refiere directamente a entregables específicos. Se refiere al proceso usado para crear los entregables. Al aseguramiento de calidad también se le refiere como “prevención”. En general, las actividades de aseguramiento de calidad se enfocan en los procesos usados para manejar y entregar la solución y, pueden ser desarrollados por un gerente, un cliente o un revisor externo. Por ejemplo, un revisor independiente de proyectos puede no ser capaz de decir si el contenido de un entregable específico es aceptable o no. Sin embargo, puede ser capaz de decir si el entregable es aceptable en apariencia, basado en el proceso que se uso para generarlo. Pueden determinar, por ejemplo, si las revisiones fueron llevadas a cabo, si las pruebas fueron adecuadas, si el cliente aprobó el trabajo, etc.

La garantía de calidad se lleva a cabo a un nivel más alto que el nivel del control de calidad. Podemos inspeccionar 100% del producto que estamos elaborando, dicha inspección física es un ejemplo de control de calidad. Durante las inspecciones sucede que descubrimos que el 3% de los productos están defectuosos y necesitan ser destruidos y consideramos que éste es un gasto aceptable, procediendo a ello, siempre satisfechos de que localizamos este 3% del producto que contiene los defectos y desechándolos.

Sin embargo, si utilizamos las técnicas de garantía de la calidad, podemos determinar lo que está causando esta tasa del 3% de defecto. Una vez que descubrimos la causa de los errores, cambiamos el proceso de elaboración para tratar de eliminar los errores en cuestión. Este trabajo llevado a cabo en los procesos se le llama garantía de la calidad. Los cambios hechos al proceso (garantía de la calidad) dan como resultado que haya menos defectos que sean localizados en el proceso de inspección (control de calidad).

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