La gestión de procesos y la transformación digital
Todos gestionamos procesos. De forma consciente o inconsciente, todos tenemos procesos a nuestro cargo. Ahora, la pregunta más relevante sería, ¿qué tan bien estamos gestionando nuestros procesos? Antes de poder responder esta pregunta, es importante que exploremos la filosofía detrás del tema. William Edwards Deming, uno de los principales referentes en la disciplina de Calidad Total, decía que “Si no puedes describir lo que haces en un proceso, entonces no sabes lo que estás haciendo”. Esta cita sugiere que la definición de un proceso es una pieza angular que no debería tomarse a la ligera.
Durante mis años de experiencia y conocimiento sobre esta temática, he encontrado que existen algunas concepciones erróneas de lo que es la Gestión de Procesos (BPM, por sus siglas en inglés). Cuando algunas personas escuchan BPM, de inmediato piensan en un sistema, una tecnología que permite habilitar flujos de trabajo para ejecutar tareas repetitivas. Para otros, los procesos se limitan específicamente a tener diagramas de flujo que modelan el paso a paso desde que tomamos un insumo para luego transformarlo y generar un entregable o resultado determinado. Finalmente, hay quienes asocian BPM con las metodologías de Lean o Six Sigma, las cuales por años han liderado la conversación alrededor de Mejora Continua. Así que mi propuesta es presentarles a continuación tres argumentos sobre lo que sí es Gestión de Procesos para aclarar conceptos e introducirnos en este apasionante tema.
Definición de Gestión de Procesos
Según el cuerpo de conocimiento de la organización denominada Association of Business Process Management Professionals, ABPMP: “La gestión de procesos de negocios es un enfoque disciplinado para identificar, diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear y controlar procesos comerciales automatizados y no automatizados para lograr resultados consistentes y específicos, alineados con los objetivos estratégicos de una organización.”[1] Esta definición es mucho más holística y presenta la disciplina a la luz de sus nueve áreas de conocimiento:
Recientemente se ha publicado la versión 4.0 de este cuerpo de conocimiento (CBOK) en el cual se incluyen definiciones, mejores prácticas y tendencias para cada una de estas nueve dimensiones.
Un driver para impulsar la transformación digital
Adicional a esta definición teórica de lo que es la Gestión de Procesos, podríamos definirla también como un driver para impulsar la Transformación Digital. Según un estudio de métricas de la transformación digital realizado en el 2019 por APQC (American Productivity and Quality Center), las necesidades operativas de optimizar y automatizar procesos de negocio son los top drivers impulsando la transformación digital.[2]
Según APQC: “Las organizaciones exitosas posicionan la transformación digital como una capacidad que las ayuda a alcanzar las metas de negocio, no como un proyecto a ser completado”.[3] Muchos de los proyectos que hoy se encuentran bajo la sombrilla de un portafolio de Transformación Digital, tienen como su eje principal la optimización de procesos.
La clave radica en ver la Transformación Digital no como un único proyecto con un claro inicio y fin, sino como una capacidad que tiene que evolucionar. Esta capacidad debe tener varios ciclos iterativos, pero sobre todo, un claro entendimiento de cómo todos los esfuerzos se conectan con la estrategia organizacional, quiénes son los dueños de los procesos que estamos transformando, cómo luce el estándar para poder impulsar la generación de ideas de mejora continua, cómo mediremos el desempeño y logro de resultados, qué tecnología nos servirá como habilitador y por último y no menos importante, cómo gestionaremos estos cambios desde la perspectiva del lado humano.
Gestión de Procesos como un catalizador
Por último, podemos ver también a la Gestión de Procesos como un catalizador de la automatización. Según Bill Gates: “La primera regla de cualquier tecnología utilizada en los negocios es que la automatización aplicada a una operación eficiente aumentará la eficiencia. La segunda, es que la automatización aplicada a una operación ineficiente aumentará la ineficiencia.”
De lo anterior podemos concluir que, cuando queremos automatizar algo sin habernos tomado el tiempo para entender de fondo el proceso, solo estamos potencializando la velocidad con la que cometeremos errores. Según otro estudio realizado en el 2017 que exploraba la automatización de procesos, el 48% de los encuestados, coincidían en que el principal desafío para la automatización de procesos es la falta de una fundación preexistente de procesos. [4]
La Gestión de Procesos es una capacidad clave que, si se apalanca con otras capacidades y recursos dentro de la organización como la PMO, equipos de Tecnología o Control Interno, puede tener un efecto exponencial hacia el logro de resultados exitosos.
Si estás interesado en profundizar más sobre la importancia y el valor que tiene esta disciplina, no te puedes perder el webinar que tendremos este próximo 23 de septiembre, que lleva por título: “La Gestión por Procesos como Habilitador de la Transformación Digital y más allá“. Para registrarte puedes hacer clic aquí. ¡Te esperamos!
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Referencias:
[1] BPM CBOK V4.0, 2020, ABPMP
[2] Measures of Digital Transformation Survey Report, 2019, APQC
[3] Make Digital a Capability, Not a Project, 2020, APQC
[4] Exploring Process Automation Survey, 2017, APQC
