Tu marco de referencia mental, definido por las palabras, dictará tus acciones. Incluso tus valores. Las palabras son dictadoras
Por: Leandro Herrero, MD
Traducido y adaptado por: Jorge Valdés Garciatorres, MDP, PMP
El propósito de la organización es… Los objetivos de la estrategia son… La razón por la que nos hemos reestructurado es…
A partir de ahí, cualquier palabra que se utilice dictará más que unas pocas acciones. Lo que viene después es el marco de referencia, que es lo mismo que decir la caja, las fronteras, el espíritu que hay detrás. Así, por ejemplo, he aquí algunos marcos: arreglar, construir, crear, proteger, resolver, defender y ganar. Cada palabra decide un conjunto de valores, un curso de acción.
No es lo mismo solucionar un mal sistema de relación con el cliente que construir una cultura centrada en el cliente.
Defender la marca no es lo mismo que crear una comunidad de fans de la marca.
Ganar una posición en el mercado no es lo mismo que crear un mercado.
El marco de referencia dicta.
Oigo decir que es al revés, que primero está la intención, luego la estrategia y después las palabras. Pero veo día tras día el uso de palabras que nadie sabe exactamente por qué se usan y que parecen estar (¿vagamente?) relacionadas con el propósito. En muchos casos que conozco, las palabras han tomado el control. Quizá de forma irreversible. En ese caso, las palabras dictan, no son dictadas.
Las palabras son baratas, sus consecuencias no.
Reestructurar para alinear mejor los procesos y sistemas, para concentrar el liderazgo y/o servir a un sector de clientes de una manera mejor, más lógica y eficaz, puede hacerse con todos esos fines, pero escucharse simplemente como recorte de costos y salida de personas. Esto último puede ser así, pero en realidad, nace una nueva estructura (no estoy haciendo un juicio sobre si es buena o mala, sensata o no). Tomar esto bajo el modo de construcción, por ejemplo, puede crear un futuro completamente diferente. La construcción, como marco olvidado, es una oportunidad perdida para alinear a las personas en un viaje nuevo y emocionante.
Está lejos de los juegos semánticos. Las palabras nos dictan, no al revés. Las palabras producen emociones, desde la excitación hasta el aburrimiento, desde el compromiso emocional hasta el cinismo, desde las posibilidades ganadas hasta el paraíso perdido.
El encuadre es una habilidad clave para los líderes. Los malos líderes lo tomarán como un juego de palabras que una agencia de publicidad o de consultoría elaborará para ellos. Los buenos líderes empezarán por pedir a los demás que elijan un marco de referencia, que exploren las consecuencias, decidan y se atengan a él.
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