Por: Jorge Valdés Garciatorres, MDO, PMP

“Como líder, la primera persona a la que debo liderar soy yo.

La primera persona que debo intentar cambiar soy yo.”

– John C. Maxwell

En la edición de mayo-junio de 2020 de la revista Harvard Business Review, se publicó un extenso artículo que elabora sobre estos tres elementos fundamentales para construir la confianza[1]: Empatía, lógica y autenticidad. Al interpretarlo, concluyo que estos tres atributos se interrelacionan formando un sistema que sirve como base para establecer relaciones de confianza en nuestras interacciones.

Después de leerlo e interiorizarlo hace algún tiempo, he aplicado algunos de los consejos que comparten las autoras y me han ayudado a ser consciente de donde están mis oportunidades y trabajar en algunos comportamientos para mejorarlas.

De acuerdo con el artículo, todo mundo tenemos, al menos, uno de los lados del triángulo de la confianza inestable.

En el ámbito organizacional, que comprende actividades alrededor de la estrategia, la dirección de proyectos y los procesos de negocio, el liderazgo no consiste sólo en tomar decisiones o conducir al equipo a alcanzar los objetivos. Mas bien se trata de inspirar, guiar y fomentar un sentimiento de confianza entre tu equipo. La confianza es la piedra angular para forjar un buen liderazgo y se basa en un sencillo pero poderoso sistema: autenticidad, lógica y empatía.

Como líder, tu capacidad para dirigir proyectos complejos y equipos dinámicos depende de tu dominio de estos tres componentes esenciales y sus interrelaciones. En este espacio, inspirado en el artículo que menciono arriba, comparto mis reflexiones sobre la importancia de la autenticidad, el poder de la lógica y la magia de la empatía, explorando cómo se interconectan para formar el Sistema Base de la Confianza y elevar tu juego de liderazgo a nuevas alturas.

La lógica: El camino hacia la toma de decisiones informada

Uno de los tres componentes del sistema de confianza es la lógica. En el contexto organizacional, la toma de decisiones sensatas es primordial. Sería beneficioso para la construcción de confianza, que los líderes consideren trabajar de cerca con su equipo para analizar la información disponible, sopesar los pros y los contras y, en conjunto, trazar un rumbo basado en la racionalidad. La lógica es la brújula que guía a los líderes a través del mar de opciones e incertidumbres. Por supuesto, considera que cuando existe una situación crítica que demanda acciones inmediatas, puede ser útil que el líder asuma el mando y señale el rumbo.

Sin embargo, la lógica garantiza que las decisiones estén bien fundadas y sean objetivas. La lógica primera entonces es, involucrar al equipo, tener diálogos inteligentes que contribuyan a articular los razonamientos como un equipo, fomentando la transparencia y la comprensión. Cuando los miembros del equipo perciben que, consistentemente, se les involucra en las decisiones y que éstas se toman basándose en hechos y datos, es más probable que confíen en ti como líder.

Sin embargo, la lógica no consiste sólo en tomar decisiones, sino también en comunicar. Los líderes que saben explicar las razones de sus opiniones generan confianza. Cuando los miembros del equipo participan en definir y entienden por qué se ha elegido un camino determinado, es más probable que estén a bordo, confiando en tu liderazgo.

Para ilustrar este aspecto, hace algunos años, un colaborador en nuestras oficinas de Jalisco, México, nos llamó emocionado pues había vendido un curso muy interesante para un cliente en el ramo del desarrollo inmobiliario. El cliente lo había contactado en un congreso en donde coincidieron, solicitando un curso para que 20 de sus colaboradores clave se prepararán para una certificación en dirección de proyectos.

Cuando nuestro corresponsal en Jalisco nos habló del curso que había vendido y de las expectativas del cliente, nos percatamos de que las expectativas que el cliente tenía, no se iban a cumplir con el curso. Entonces conversamos de las posibilidades. Por supuesto, la decisión más fácil era vender, entregar el curso y asumir el riesgo de que nuestro cliente se sintiera defraudado al ver que el curso no provocaría los resultados que él ansiosamente esperaba.

En conjunto con nuestro colaborador, exploramos las posibilidades y concluimos que lo mejor era pedir una cita y explicar al cliente, que no le podíamos vender el curso.

Autenticidad: una de las bases de la confianza

La autenticidad es uno de los pilares de tu sistema de confianza. Es la base sobre la que se construye un liderazgo eficaz. Los líderes auténticos son genuinos y transparentes. No temen mostrarse vulnerables ni se ponen máscaras ni interpretan papeles para encajar en un molde predefinido. En su lugar, ponen sobre la mesa su verdadero yo, con defectos y virtudes.

¿Por qué es tan importante la autenticidad? Porque crea cercanía y conexión. Cuando tu equipo te ve como un ser humano real y cercano, es más probable que conecten contigo a nivel personal. Los líderes auténticos admiten sus errores, comparten sus experiencias y se sinceran sobre sus valores y creencias. Esta honestidad fomenta un clima de confianza y franqueza que facilita que los miembros del equipo hagan lo mismo.

Además, la autenticidad crea una sensación de coherencia. Los miembros del equipo saben qué esperar de su líder. Pueden confiar en sus palabras y acciones porque saben que proceden de ti mismo. Esta previsibilidad genera confianza.

Cuando conversamos con nuestro corresponsal  acerca de hacer lo correcto y hablar “a calzón quitado” con el cliente;  se mostró sorprendido y un poco desilusionado, sin embargo le explicamos que para nosotros y el bien de nuestro negocio, el reconocer ante el cliente que la solución que le habíamos propuesto no era la mejor, nos parecía la mejor solución desde la perspectiva de nuestros valores y que, el mostrarnos vulnerables al retirar nuestra oferta era preferible en el largo plazo.

Empatía: el pegamento que une a los equipos

El tercer elemento y quizás el más importante de nuestra Tríada de la Confianza es la empatía. La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás. En el liderazgo, significa estar en sintonía con las emociones, necesidades y preocupaciones de tu equipo.

Los líderes empáticos son accesibles y compasivos. Escuchan activamente, tratando de comprender las perspectivas y los sentimientos de los miembros de su equipo. Esta inteligencia emocional les permite responder de un modo que fomenta la confianza y la conexión.

La empatía también desempeña un papel crucial en la resolución de conflictos. Cuando surgen conflictos, un líder empático puede mediar con equidad y sensibilidad, garantizando que los miembros del equipo se sientan escuchados y respetados.

Cuando le explicamos al cliente que le íbamos a “des vender” el curso para el que ya tenía aprobado el presupuesto, se sorprendió mucho, nunca esperó que le pidiéramos que no nos comprara. Cuando le mostramos nuestro genuino interés por ayudarlo y nuestra comprensión de los desafíos que tenía en su posición, el cliente no solo nos agradeció, sino que nos pidió una propuesta de consultoría para ayudarlo a atender sus puntos de dolor. No solo nos habíamos ganado su confianza, sino que nuestra venta se había triplicado.

En resumen, la autenticidad, la lógica y la empatía no son cualidades aisladas, sino que se entrelazan, formando un sistema que es núcleo de la confianza. La autenticidad forma la base de la confianza al ser genuina y transparente. La lógica guía la toma de decisiones colaborativas, informadas y la comunicación transparente, asegura la comprensión del equipo y una visión compartida del camino y acciones a seguir. La empatía genera cohesión y une a los equipos al comprender sus emociones y fomentar la conexión.

Para convertirte en un líder realmente eficaz, esfuérzate por interiorizar la Tríada de la Confianza. Autenticidad, lógica y empatía no son sólo palabras sueltas; son los cimientos donde yace todo el potencial de tu liderazgo. A medida que domines esta tríada, descubrirás que la confianza florecerá, tu equipo prosperará y tus proyectos tendrán un éxito que superará las expectativas.

En conclusión, recuerda que la confianza no es algo que se pueda imponer; hay que construirla cotidianamente para ganártela. La tríada de la confianza es tu guía en este viaje. Adopta la autenticidad, la lógica y la empatía, y verás cómo tu liderazgo alcanza nuevos horizontes.

[1] Frei x Frances & Morriss Ane, “Leadership begins with trust”, Harvard Business Review, Mayo-Junio 2020.