“Estamos construyendo” frente a “Estamos resolviendo”: Uno da forma al futuro, el otro arregla el pasado.
Por Leandro Herrero, MD
Traducido y adaptado por: Jorge Valdés Garciatorres, MDO, PMO
Hechos: Pérdida de ventas abismales en la cadena de supermercados, fuerte actividad de la competencia, disminución de la lealtad de los clientes.
Adivina: Nuevo director general.
Análisis: Tiendas anticuadas, número excesivo y confuso de marcas, experiencia del comprador en mínimos, prácticas de gestión desfasadas, enorme autocomplacencia.
Planes: Rediseño drástico de las tiendas centrado en la experiencia del cliente, reducción del número de marcas, sustitución de capas de directivos.
Comunicación al público:
Tipo 1: Debido a las condiciones adversas del mercado, hemos creado un programa de mejora continua en nuestros supermercados; vamos a facilitarle la compra, hemos identificado 12 áreas problemáticas que estamos abordando de inmediato, incluyendo la concesión de más puntos en la cesta de la compra.
Tipo 2: Ha llegado el momento de construir un nuevo tipo de supermercado, una experiencia emocionante con grandes precios. Estamos creando un nuevo concepto de compra, en línea y en nuestros locales. Ven a verlo por ti mismo el 1 de enero. Gracias por ser uno de los 3 millones de clientes fieles.
El tipo 1 dice: Estos tipos tienen un gran problema y están desesperados. ¿12 áreas? Puedo darles una 13ª. Y nos están sobornando con más puntos. He oído en las noticias sobre sus problemas. Están reaccionando arreglando cosas, pero será más de lo mismo. ¡Más el costo de los asesores de gestión!
El tipo 2 dice: Esta gente está metida en algo. Me pregunto qué puede ser. Por algo tienen 3 millones de clientes. He oído en las noticias sobre sus problemas. Están reaccionando construyendo algo diferente. ¡Bien por ellos!
Los mismos hechos, el mismo análisis, los mismos planes, dos marcos.
El enfoque 1 es una fijación, un marco de puesta al día, una “mejora continua” (¿dónde estaban antes, discontinua?), un cambio de aceite en el coche ruidoso. Repite lo negativo.
El enfoque 2 es uno de construcción, no habla de arreglar, no repite negativos. Es intrigante; está diciendo “confía en mí”.
Puede que sean caricaturas, pero has visto muchos tipos 1 y 2 en tu vida organizativa. Porque los hechos, el análisis y los planes son los mismos, la comunicación es el verdadero diferenciador.
Personalmente, creo que en la gestión hemos aprendido demasiado a “resolver problemas” y lo equiparamos a la “buena gestión”. Creo que tenemos que desaprender eso, y aprender rápidamente el modo de construcción, el marco de construcción.
Cualquier reorganización, grande o pequeña; cualquier cambio de proceso y de sistema, cualquier abordaje de problemas graves, carencias u otros déficits; cualquier “transformación” puede enmarcarse como un problema a resolver o como una aventura de construcción. La construcción es la que da forma al futuro. La otra es una estrategia de espejo retrovisor que siempre tendrá que ponerse al día.
A menos que pienses en tu corazón que no estás construyendo nada (situación por la que tendría dosis iguales de admiración por tu franqueza, y de pena por tu declarada agonía prolongada) intenta siempre la narrativa de la construcción. Tribus, naciones y movimientos enteros la han utilizado. ¿Por qué no tú?
P.D. En los planes de construcción, incluye todos los arreglos que haya que hacer, pero sólo los que den forma a lo nuevo. Arregla, pero no hables demasiado de ello.
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