Principio Disciplined Agile: Deleitar a los Clientes ¿Qué significa?
Deleitar a nuestros clientes es uno de los principios detrás de Disciplined Agile. La agilidad se centra en el cliente y en general, la mayoría de las organizaciones, aunque no conozcan de agilidad, luchan día a día por captar nuevos clientes. Sin embargo, ¿tenemos claro qué significa deleitar al cliente?
¿Qué es deleitar al cliente?
Deleitar al cliente es más que simplemente lograr su satisfacción con nuestros productos o servicios. El deleite del cliente se produce cuando logramos superar sus expectativas. Cuando eso que esperaba es superado y mejorado. La prioridad de todo proceso que genere valor en una organización debe ser deleitar al cliente.
El Manifiesto Ágil, 2001, nos hablaba de la satisfacción del cliente: “Nuestra máxima prioridad es satisfacer al cliente mediante la entrega temprana y continua de software valioso“.
En su momento fue suficiente para comenzar a plantear el ideario del agilísimo, pero ahora, llevado a un nuevo nivel por los agilistas contemporáneos, ya no simplemente es satisfacer las necesidades del cliente, sino superarlas. ¿Cómo hacemos esto? Complaciendo y deleitando a nuestros clientes con regularidad y entendiendo que las necesidades de nuestros clientes son cambiantes en el tiempo. Por lo tanto, debemos estar en estrecha relación con ellos.
¿Cómo y cuándo deleitamos a nuestros clientes?
Deleitamos a nuestros clientes cuando nuestros productos y servicios no solo satisfacen sus necesidades y expectativas actuales, sino que las superan. ¿Y cuándo lo hacemos? Todo el tiempo. Al llevar a cabo nuestros procesos a través de una constante retroalimentación de nuestros clientes.
Recuerda la última vez que tuviste que hacer un check in en un hotel, si todo marchó bien, no hubo fila para el registro, la habitación estaba lista y en orden, lo más probable es que estés satisfecho con el servicio y hasta ahí. Ahora imagina que eres recibido con un saludo por tu nombre, que al momento de llegar a tu habitación descubres un regalo de cortesía y que te han dado un gran descuento en el mejor restaurante del hotel.
Esto sería más que satisfactorio y muy probablemente quedarías encantado, quedarías deleitado.
El entorno cambia y las necesidades de nuestros clientes también
Aceptar que el entorno está constantemente en cambio es parte de ser un Agilísta Disciplinado. Con esto en mente entendemos que las necesidades de nuestros clientes son cambiantes. Sabemos que cambiarán de opinión a medida que evoluciona la solución y van descubriendo nueva información.
No hay algo que vaya más en contra de deleitar al cliente que el hecho de no estar dispuesto a aceptar los cambios.
La clave está en trabajar estrechamente con nuestro cliente
No es necesario quebrarse la cabeza para tratar de descubrir la formula de cómo deleitar a nuestros clientes. Es sencillo, trabaja estrechamente con ellos.
Debes involucrar a tu cliente en todo el proceso, desde el diseño del producto hasta la entrega de pequeños incrementos que le generen valor, escuchando realmente sus opiniones para obtener retroalimentación temprana en el proceso. De este modo juntos descubrirán nueva información que ayudará a comprender mejor qué es realmente lo que lo deleitará.
Conclusiones
El principio de deleitar al cliente se conseguirá conforme suceda esta estrecha colaboración de las organizaciones con sus clientes. De poco te sirve hacer suposiciones sobre lo que a tu cliente deleitará, al contrario, si te basas en suposiciones y no en una estrecha colaboración, donde juntos puedan co-crear la solución, lo más seguro es que estarás desperdiciando recursos.
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