Adaptando su comunicación
Al entrar en el mercado global, una de las primeras cosas que cualquier organización hace es entrenar su fuerza de trabajo para comunicarse con clientes diversos distribuidos globalmente en todo el mundo. Tanto se ha dicho y escrito acerca de la importancia de la comunicación, especialmente a través de diversas culturas, que la mayoría de las organizaciones debieran saber exactamente como conducir el entrenamiento en comunicaciones. ¿Realmente lo hacen? En un estudio reciente, se descubrió que la mayoría de las organizaciones ignora la esencia del entrenamiento en comunicaciones: el entendimiento de las diferencias de estilo individual.
La clave del éxito
El éxito de una comunicación inter-cultural efectiva no se sustenta solamente en un amplio entendimiento de las diferencias culturales. Tan importante como ello, sino más, es entender que las dificultades en reconocer las diferencias de estilo individual crean más cuellos de botella comunicacionales incluso que las barreras idiomáticas.
El entrenamiento de los empleados para una comunicación efectiva debe, por lo tanto, comenzar con el conocimiento de que la mayoría de los desafíos comunicaciones inter-culturales derivan del fracaso en la comprensión de las diferencias de estilo individual.
Un comunicador efectivo es aquel que aprecia y administra el impacto de los diferentes estilos individuales en el proceso de comunicación. Por lo tanto, el objetivo primordial del entrenamiento debiera ser ayudar a los empleados a entender y respetar el estilo único de sus colegas y clientes. Tales empleados enfrentarán mejor los problemas de la diversidad.
Niveles para una mejor comunicación
Además de inculcar este entendimiento, el entrenamiento comunicacional inter-cultural ayuda a los empleados a reconocer diferentes niveles de “compromiso”. Tres en total, estos niveles cubren los elementos esenciales de la comunicación inter-cultural.
Nivel Uno
El nivel uno cubre las reglas generales de las comunicación y relaciones apropiadas y se aplica a todos, independiente de sus diferencias culturales… Estas reglas incluyen cosas simples tales como seguimiento de los requerimientos de los clientes, ser puntual en las reuniones y contestar el teléfono cortésmente. A los empleados también se les enseña a reconocer las amplias diferencias en costumbres y tradiciones.
Nivel dos
Habiendo cubierto las amplias diferencias culturales en el nivel uno, el próximo nivel se ocupa de las diferencias de comunicación regional, cuando las reglas ya no se aplican a toda la población. El entrenamiento ayuda a los empleados a entender diferencias regionales sutiles y les enseña a aplicar sus habilidades comunicacionales más discretamente. Por ejemplo, un gerente debe aprender que no puede tratar a clientes de diferentes partes del país de la misma manera.
La mayoría de los empleados están conscientes de las diferencias culturales amplias. El segundo nivel de compromiso tampoco requiere un nivel de capacitación tan intenso. Sin embargo, es el tercer nivel de compromiso el que plantea un desafío de entrenamiento. Esto es porque la mayoría de los instructores normalmente no considera importante introducir este nivel de compromiso en su fuerza de trabajo. Como resultado, la mayoría de los empleados no están capacitados para sostener interacciones uno-a-uno con individuos de diversas culturas.
Nivel Tres
Este nivel se ocupa de las reglas individuales de compromiso personal. El entrenamiento de los empleados en este nivel les ayuda a entender que el reconocimiento de los diferentes estilos individuales es la mejor manera de reconocer que es lo que los demás necesitan. Un empleado que aprende como distinguir los diferentes estilos individuales puede responder mejor a las necesidades de las personas que atiende.
Las reglas del nivel tres no están escritas y son diferentes para cada individuo. Sin embargo, las organizaciones que reconocen la importancia de tener a sus empleados en este nivel enfrentan mejor las barreras de comunicación. Un empleado que entiende y aplica las reglas de compromiso personal se comunicará definitivamente mejor que otro que no ha progresado más allá del nivel dos.
No hay nada más desafiante que descubrir el estilo personal de alguien. Todo lo que se requiere es una comprensión no sesgada de la otra persona. Por ejemplo, un líder de equipo que retrocede y observa a los miembros de su equipo pronto se dará cuenta que cada persona tiene una manera diferente de hacer su trabajo. La cultura o nacionalidad del individuo tienen poca relación con estas diferencias de estilo.
La importancia de las auto evaluaciones
Los expertos recomiendan auto evaluaciones como parte del entrenamiento en comunicaciones. Ellos piensan que cuando un individuo evalúa el impacto que su comportamiento tiene en el proceso comunicacional, él manejará mejor las diferencias culturales, regionales y de estilo individual, Las auto evaluaciones ayudan a los empleados a determinar el grado en que deben mejorar o modificar sus habilidades comunicacionales.
Un eficaz comunicador inter-cultural es alguien que puede ir más allá de diferencias culturales aparentes. El dar crédito a las diferencias de estilo regional e individual mientras interactúan distingue a un buen comunicador.